Politique de traitement des plaintes
1.1 But de la politique
La présente politique s’inscrit dans le cadre des dispositions de la Loi sur la distribution de produits et services financiers relativement au traitement des plaintes et au règlement des différends.
Le but de cette politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes que Hénault assurance inc. reçoit. Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité des marchés financiers (ci-après appelée « Autorité ») à la demande du plaignant et la transmission du rapport annuel de plaintes à l’Autorité.
1.2 Personne responsable du traitement des plaintes
Le responsable de l’application de la politique, M. Guy Tétreault, directeur général, agit à titre de répondant auprès du plaignant et de l’Autorité. Il voit à la formation du personnel et, plus particulièrement, à lui transmettre l’information nécessaire au respect de cette politique.
Le responsable doit également :
- faire parvenir un accusé de réception au plaignant;
- transmettre les avis requis au plaignant;
- transmettre le dossier de plainte à l’Autorité, sur demande du plaignant;
- tenir un registre des plaintes;
- transmettre un rapport annuel de plaintes à l’Autorité.
1.3 Définition de plainte
Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :
- un reproche à l’endroit de Hénault assurance inc. ou de l’un des employés;
- le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
- une demande de mesure corrective.
Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.
Ainsi, ne constitue pas une plaine une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de Hénault assurance inc.
Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait après une tentative raisonnable de règlement du différend par Hénault assurance inc., son insatisfaction sera prise en charge par le responsable, M. Guy Tétreault, et sera désignée comme telle dans la politique de l’entreprise.
1.4 Procédure de traitement des plaintes
1.4.1. Réception de la plainte
Le consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit, soit par la poste à l’adresse suivante :
Hénault assurance inc.
À l’attention de Guy Tétreault, directeur général
115, rue Heriot
Drummondville (QC) J2C 1J5
Ou par courriel à guy.tetreault@henaultassurance.com en mentionnant comme objet : Plainte à remettre au responsable.
Tout employé saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable de l’application de cette politique, M. Guy Tétreault, qui accusera réception de celle-ci dans les cinq jours ouvrables.
L’accusé de réception doit contenir :
- le nom et les coordonnées du responsable du traitement de la plainte;
- dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai de 10 jours, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée;
- une copie de la politique;
- un avis informant le plaignant de son droit de demander de transférer son dossier à l’Autorité, et ce en tout temps, s’il n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, . L’avis doit également mentionner que l’Autorité peut proposer des services de règlement des différends si elle le juge opportun et si les parties y consentent;
- un avis informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours contre Hénault assurance inc. devant les tribunaux de droit civil.
1.4.2. Création du dossier de la plainte
Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct. Le dossier doit comprendre les éléments suivants :
- la plainte écrite du plaignant, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit de Hénault assurance inc.., le préjudice réel ou potentiel et la mesure corrective demandée) ainsi que tous les documents transmis par le plaignant
- le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
- une copie de la réponse finale de Hénault assurance inc., écrite et motivée, qui a été transmise au plaignant.
1.4.3. Traitement d’une plainte
Dès la réception d’une plainte, Hénault assurance inc. doit effectuer une enquête.
Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 30 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.
À l’issue de l’enquête, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.
1.5 Transfert du dossier à l’Autorité (à la demande du plaignant)
Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte,, il peut requérir de Hénault assurance inc.. et ce, en tout temps, qu’il transfère son dossier à l’Autorité.
Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte.
Le respect des règles de protection des renseignements personnels demeure la responsabilité de Hénault assurance inc..
1.6 Création et maintien d’un registre
Un registre des plaintes doit être créé aux fins de l’application de la politique.
Sa mise à jour relèvera du responsable.
Toute plainte correspondant à la définition de cette expression doit faire l’objet d’une inscription au registre et, plus particulièrement :
- toute plainte écrite, peu importe le niveau d’intervention impliqué dans le traitement de cette plainte;
- toute poursuite judiciaire visée par la définition du mot plainte;
- toute plainte adressée au Conseil de vérification et de déontologie, dans le cas des coopératives de services financiers.
Les plaintes sont rapportées à l’Autorité via les services en lignes (SEL) dans la section appelée « Rapport de plaintes », une fois par an, entre le 1er mars et le 1er mai (plaintes reçues du 1er janvier au 31 décembre de l’année précédente).
Un rapport est produit uniquement si au moins une plainte est à déclarer.